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服務文化方面都有那些你不知道的知識那?

作者: 時間:2020年06月19日 信息來源:

   服務文化方面都有那些你不知道的知識那?

 
  對很多人而言,服務文化還是一個新概念,也是制約我國企業(yè)提升服務品質的一個主要因素。
 
  我們可以這樣簡單地理解服務文化,把它說成是土壤,沒有這樣的服務土壤,就不可能孕育出服務明星的苗子。
 
  在成熟的外國企業(yè)里,都有非常完善的服務文化體系,而在我們很多企業(yè)里,要么沒有服務文化,要么就是不成體系。這就是差距之所在。
 
  企業(yè)實踐已經(jīng)證明,文化管理是企業(yè)管理的最高境界,而我們的很多企業(yè),對企業(yè)文化的概念和認識還很膚淺,所以,我們的管理水平也就很低。
 
  對服務的研究使我們明白了這樣一個重要的道理,那就是建立顧客滿意導向的服務文化,是任何企業(yè)都應該做的頭等大事,任何有悖于該核心的所謂的自己的企業(yè)文化,都難以與這樣的服務文化威力相媲美。無論企業(yè)是什么性質,也無論處在什么行業(yè),只要是想獲得健康發(fā)展,只要是想獲得持續(xù)發(fā)展,都必須走顧客滿意的路子。
 
  建立顧客滿意導向的服務文化,是提升企業(yè)服務品質的第一步。
 
  在以顧客滿意為導向的企業(yè)中,評價員工行為的標準自然就是顧客的滿意程度了。如果沒有這樣的服務文化系統(tǒng),員工就無法自主決定自己的顧客服務行為。
 
  每個企業(yè)有每個企業(yè)自己的服務文化體系。
 
  服務文化是一套由服務理念、服務流程、服務標準、服務行為規(guī)范等共同構成的制度體系,用于評價全體員工的服務行為是對還是錯、是好還是差。
 
  企業(yè)的服務文化通常被集合成一本《顧客服務手冊》,供員工學習使用。
 
  從國內企業(yè)的現(xiàn)狀來看,絕大多數(shù)企業(yè)要么尚未建立其自己的服務文化體系,要么是已經(jīng)建立的服務文化體系存在缺陷。
 
  這種缺陷,既可能是體系不夠完整,如只有服務理念,卻沒有服務流程和服務標準,或者只有服務規(guī)范,卻沒有服務理念;也有可能是他們的服務文化系統(tǒng)本身存在矛盾和沖突,如理念很好,但在具體的服務標準和服務規(guī)范上卻有違背理念的地方。
 
  因此,導入先進的服務文化系統(tǒng),或進行已有服務文化的再造,是國內很多零售企業(yè)首先要做的第一項工作。
 
  沒有服務文化體系的公司,很難在服務方面有所建樹。
 
  企業(yè)的服務競爭力,一定是建立在其先進服務文化的基礎之上的。
 
  而作為員工,則必須深刻領會公司的服務文化,在服務文化的指導下做好自己的服務工作。沒有統(tǒng)一的服務文化,企業(yè)便會一盤散沙,沒有高素質員工的有效執(zhí)行,服務文化便形同虛設。
 
  文章摘抄于:《完美服務必修課:零售服務培訓金典》 作者:閆賀尊
 
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